Куда можно пожаловаться на банк

Куда жаловаться на банк? Советы юриста

Как правильно составить жалобу на банк и куда ее подать, чтобы проблема решилась в самые короткие сроки? Об этом – в нашей новой статье.

Как написать жалобу на банк?

Основное правило составления любой жалобы можно сформулировать так: в вашем заявлении должно быть как можно меньше эмоций и как можно больше фактов. Что касается оформления жалобы, то вне зависимости от тематики обращения, в тексте необходимо указать следующее:

  1. Название и точный адрес банка, в котором произошел инцидент;
  2. Фамилия и должность сотрудника, виновного в произошедшем(если есть такой);
  3. Ваши данные(ФИО, адрес, контактный телефон);
  4. Дата и время происшествия;
  5. Основная претензия к работе банка(опишите одной-двумя фразами, что именно вам не понравилось в работе банка, если причин для недовольства несколько, выберите главную);
  6. Суть жалобы(подробно и обстоятельно напишите, в чем заключается ваша жалоба);
  7. Ваши требования(напишите, что вы хотите получить по результатам рассмотрения данной жалобы – например, вернуть такую-то сумму на счет, отремонтировать неработающий банкомат или снизить проценты по кредиту).

Обратите внимание! Если у вас возникли трудности при составлении жалобы на банк, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим юристам.

Кому жаловаться на банк?

Итак, жалоба на банк написана, следующий шаг – подача жалобы. Самый простой и очевидный вариант решения проблемы – это обращение к руководству отделения или в службу поддержки банка. В простых случаях (а таких, как показывает практика, подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу

Если же представители банка не отреагировали на вашу жалобу и не предприняли никаких действий для решения проблемы, придется обращаться в вышестоящие инстанции:

  • Роспотребнадзор.Как известно, основная задача этого надзорного ведомства — защита прав потребителей, а банк это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой. Подать жалобу вы можете на официальном сайте Роспотребнадзора.
  • Ассоциация российских банков (АРБ) и финансовый омбудсмен.Любую жалобу на работу банков вы можете оставить на сайте Ассоциации. На этом же сайте можно подать жалобу и финансовому омбудсмену. Омбудсмен (примиритель) в этом случае выступает посредником между вами и банком, а также вашим помощником на переговорах.
  • Федеральная антимонопольная служба (ФАС).В эти инстанцию вы можете обращаться с жалобами, связанными с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Подать жалобу в ФАС можно здесь.
  • Центральный Банк России.Все банки РФ находятся в подчинении и под контролем Центробанка РФ. Он – ваш самый главный союзник, намного более страшный для банков, чем все предыдущие инстанции вместе взятые. Подать жалобу вы можете через интернет-приемную Банка России.

Как эффективно жаловаться на банк

В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг. Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам. Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.

За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.

Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.

Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

  • Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
  • Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
  • Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
  • Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
  • Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
  • Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Куда можно пожаловаться на банк

Автор: ivan · Январь 21, 2015

Если при посещении банка вы столкнулись с трудной проблемой, вызовите управляющего или администратора и объясните ему, что вызвало ваше недовольство. Если на месте ответственного лица не оказалось, то позвоните в главный офис банка. Не помогли и там? Тогда надо начинать более серьезные действия — написать жалобу.

Одна из наиболее распространенных претензий клиентов — несанкционированное списание денег с личного счета. Бывает, что клиент считает неоправданным курс конвертации, когда забирает средства с валютного вклада или просто обменивает инвалюту. Если у вас похожая проблема, надо подать в банк письменное заявление об оспаривании величины суммы списания. По каждой спорной операции нужно будет оформлять отдельное заявление. Банк обязан ответить в течение недели или полторы. Если проблема не устранена и после этого, можете отправлять переписку с кредитной организацией в надзорную инстанцию.

Куда жаловаться

Одним из надзорных органов, куда можно пожаловаться на банкиров (устно или письменно), является Роспотребнадзор. Эта организация может направить иск клиента в арбитражный суд. Сегодня подразделения ведомства обладают правом возбуждать административные дела в отношении банков, не соблюдающих права заемщиков. Самой частой жалобой в Роспотребнадзоре называют незаконное одностороннее увеличение банковскими учреждениями ставок по потребительским займам, а также принуждение оплачивать комиссии за открытие и обслуживание банком кредитного счета.

Кроме того, в ведомство можно обращаться, когда вы столкнулись с некомпетентностью банковских сотрудников или ненадлежащим сервисом.

Некоторые недобросовестные банкиры запускают шумную рекламу с недостоверными данными о кредитных продуктах. К примеру, банк заявляет о 15% годовых по ссуде, а они вдвое выше, не считая дополнительных комиссий. Здесь нужно написать жалобу на банковскую организацию в ФАС. Сделать это вы можете и официальным письмом в территориальное отделение, и прямо на сайте ведомства. Вам обязательно ответят, но придется подождать 15-20 дней.

Куда жаловаться, если не помогли предыдущие инстанции

Если вас разочаровал и ответ банка, и решение надзорного органа, тогда остается подавать иск в суд и жаловаться в Центробанк. Шансы получить денежную компенсацию в этом случае существенно уменьшаются, а вот вероятность разрешения ситуации в вашу пользу повышается. Но встречаются и исключения, здесь играет роль характер спора.

Большинство споров с клиентами банки решают посредством третейских судов, образованных для этого при самих банках. Понятно, что такой суд с большой вероятностью примет сторону кредитного учреждения. Как правило, вынесенное решение необходимо будет оспаривать в высших инстанциях. К сожалению, и там шансы отстоять собственную правоту невелики. Если вы серьезно решили «дать бой» банкирам, желательно заручиться помощью квалифицированных юристов.

Банк России призван регулировать кредитные и денежные потоки при помощи инструментов, закрепленных за ним законодательно. Наверное, вы уже обратили внимание, что в последнее время Центробанк стал жестче относиться к добросовестности финансовых организаций и чаще отзывать у них лицензии.

Другие публикации:  Финансовая экспертиза архангельск

На сайте ЦБ открыта онлайн-приемная, где вы можете оставить претензию, жалобу или предложение в отношении конкретного банка. Сообщение направляется тут же в ревизионный отдел Центробанка. На практике приемная функционирует весьма быстро и эффективно.

Нередко, если вы по каким-то причинам не исполняете кредитных обязательств, банк может начать угрожать вам или применять против вас психологический прессинг, что, разумеется, незаконно. В этом случае следует отстаивать свои права путем обращения в правоохранительные органы и не поддаваться на провокации «вышибал долгов». Каждое неправомерное действие со стороны банка нужно зафиксировать, скопить материал и обратиться в суд с требованием компенсировать моральный ущерб.

На сайте почти любого банка присутствует окошко обратной связи. В этом окне гражданин может оставить претензию или жалобу. Впрочем, подобная форма общения с банкирами не всегда результативна. Сообщение может по техническим причинам не дойти до адресата или его может пропустить оператор. Если дело у вас реально важное, продублируйте онлайн-послание претензией на бумажном носителе.

Есть и альтернатива — интернет-порталы (например banki.ru), которые аккумулируют претензии потребителей. На некоторых из них могут давать ответы эксперты и непосредственно представители самих банков — привлечь внимание к проблемной ситуации зачастую удается довольно быстро. Банковские сотрудники уже давно «пасутся» на таких ресурсах, чтобы держать оперативную связь и повышать лояльность клиентов.

Рекомендация: часто эффективным методом борьбы с нечестными банкирами являются отзывы, которые оставляются на различных сайтах. Кредитные учреждения опасаются публичных отрицательных оценок, поэтому зачастую решают проблемы в пользу клиента.

Куда и как жаловаться на банк

Почему не стоит жаловаться в прокуратуру или Администрацию Президента?

Это органы общей компетенции, поэтому при получении вашей жалобы они, скорее всего, переадресуют ее по подведомственности в тот орган, который уполномочен рассматривать вашу жалобу. Это затянет срок ожидания ответа. Поэтому жаловаться лучше напрямую в тот орган, который надзирает за конкретно вашим случаем.

Роспотребнадзор

Что это за орган?

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (сокращенно Роспотребнадзор) — государственный орган, уполномоченный на надзор и контроль в области защиты прав потребителей. В рамках своей компетенции Роспотребнадзор может проверить, соблюдает ли банк обязательные требования законодательства о защите прав потребителей, при наличии нарушений — выдать предписание об устранении. Роспотребнадзор может привлекать банки к административной ответственности и накладывать штрафы. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора могут обратиться с иском о защите прав потребителя в интересах конкретного человека, группы граждан или неопределенного круга потребителей. По вашему ходатайству Роспотребнадзор может быть привлечен к участию в судебном деле для дачи своего заключения.

На что можно жаловаться:

  • на условия кредитных и других договоров с банком, которые ущемляют права потребителя по сравнению с тем, что предусмотрено законом (например, на включение в кредитный договор условий о комиссиях, программе страхования, договорную подсудность спора по месту нахождения банка и т.д.);
  • на нарушение права потребителя на получение всей необходимой информации об оказываемой услуге;
  • если у вас идет судебное разбирательство с банком, и вам нужно дополнительное подтверждение вины банка, вы можете подать судье ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора в порядке статьи 47 Гражданского процессуального кодекса. В таком случае специалист Роспотребнадзора направит в суд заключение по существу спора.

Например, мы практикуем подачу жалоб в Роспотребнадзор по делам с навязанными кредитными страховками. В нашем регионе судебная практика по таким вопросам отрицательная. Поэтому мы пишем жалобу в Роспотребнадзор. Они проводят проверку, и если находят нарушение со стороны банка, привлекают его к административной ответственности за навязанную страховку. Материалы проверки Роспотребнадзора в дальнейшем мы используем при подаче иска о защите прав потребителя как дополнительное доказательство.

Важный нюанс: привлечь банк к административной ответственности Роспотребнадзор может только в течение 1 года с даты заключения договора. Если этот год прошел, вам просто подробно разъяснят ваши права, но какие-либо меры воздействия к банку применять не будут.

Как написать и подать жалобу?

  1. Через интернет-сайт управления Роспотребнадзора по вашему региону. Например, вологжане могут подать жалобу тут. Вам нужно будет указать свои данные (фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по желанию также телефон и электронную почту) и в поле «текст сообщения» описать вашу жалобу. К сожалению, возможности прикрепления сканов документов нет, поэтому если вам необходимо их приложить, жалобу лучше подать другим способом.
  2. Лично в Управление. Написать или напечатать жалобу на компьютере в 2 экземплярах. К экземпляру для Роспотребнадзора приложить копии всех документов, на которые вы ссылаетесь в своей жалобе (обычно это договор, условия, тарифы, выписка по счету, претензия в банк, официальный ответ банка и др.). Контакты, адрес и режим работы Роспотребнадзора размещены на официальном сайте. Экземпляр с приложениями у вас заберут, а на втором экземпляре распишутся в получении.
  3. Почтой. Один экземпляр жалобы с приложениями отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Сохраните квитанцию об отправке с почты и уведомление, когда оно вам вернется.

Идеальный размер жалобы — не более 2 страниц стандартным 12-14 шрифтом. В тексте жалобы опишите все обстоятельства дела (постарайтесь изложить их лаконично и без лишних эмоций), а также полное наименование и реквизиты банка (в Роспотребнадзоре должны знать, кого конкретно проверять). Укажите, что конкретно вас не устраивает в действиях банка. В конце жалобы обязательно укажите вашу просьбу: провести проверку по изложенным обстоятельствам в рамках компетенции Управления и при наличии оснований привлечь банк к административной ответственности. Вы также можете просить привлечь вас к административному делу в качестве потерпевшего, чтобы потом иметь возможность использовать материалы проверки Роспотребнадзора в суде.

В течение 30 дней (плюс-минус несколько дней на доставку почты) вам придет официальный ответ на жалобу. Если Роспотребнадзор усмотрел нарушения в действиях банка и возбудил административное расследование, то этот ответ не окончательный: вас обязательно уведомят и о привлечении банка к ответственности.

Центральный банк (Банк России)

Что это за орган?

Банк России — он же Центральный банк, Центробанк, ЦБ РФ — не только осуществляет выпуск (эмиссию) наличных денег в обращение, но и в целом отвечает за стабильность финансового рынка в России, устойчивость рубля и национальную платежную систему, руководит реализуемой денежно-кредитной политикой. Но потребителям и заемщикам больше интересна другая его функция — надзор и контроль за деятельностью банков, микрофинансовых организаций, страховых компаний.

На что можно жаловаться:

  • нарушение банками условий лицензии на осуществление банковских операций;
  • нарушения в работе национальной платежной системы;
  • нарушение правил проведения банковских операций.

Как написать и подать жалобу?

На официальном сайте Банка России есть форма для подачи обращения через интернет. Письменную жалобу вы можете подать лично или по почте в головной аппарат Банка России или в региональное подразделение. Вологжане могут жаловаться вот сюда. Также до подачи жалобы можно поискать ответ на свой вопрос в разделе Вопросы и ответы.

Роскомнадзор

Что это за орган?

Полное название Роскомнадзора — Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. У этого органа много разных функций, но потребителям может быть особенно интересна одна: защита персональных данных. Персональными данными являются любые сведения о человеке, с помощью которых его можно однозначно идентифицировать. Обычно это паспортные данные, адреса, телефоны.

На что можно жаловаться:

На неправомерное использование ваших персональных данных без вашего разрешения, на незаконную передачу данных третьим лицам, в том числе:

  • использование персональных данных коллекторскими агентствами и банковскими службами по взысканию долгов . Это касается и тех, кто имеет долг по кредиту, и добросовестных заемщиков. Иногда могут использоваться данные людей, которые вообще не имеют отношения ни к заемщику, ни к банку, ни к коллекторам: им просто досаждают звонками по какой-то ошибке.

Как написать и подать жалобу?

  1. Через интернет-приемную на сайте Роскомнадзора. Про порядок подачи жалобы и ее рассмотрения вы можете дополнительно почитать здесь. К жалобе можно также прикрепить дополнительные файлы (сканы документов, не более 15 Мб).
  2. Лично в ваше региональное управление Роскомнадзора. Контакты и режим работы Вологодского управления можно найти здесь.
  3. Почтой — заказным письмом с уведомлением о вручении.

Федеральная антимонопольная служба

Что это за орган?

ФАС — государственный орган, который обладает полномочиями по надзору и контролю в области конкуренции на рынке финансовых услуг, рекламы. У ФАС есть и другие полномочия, например, контроль за размещением госзаказов.

На что можно жаловаться?

  • нарушения законодательства о рекламе — от несанкционированных смс-рассылок до рекламы банковских услуг, которая содержит неполную информацию (например, ставку по кредиту крупным планом, а все детали — мелким нечитаемым шрифтом), неэтичной рекламы или рекламы, которая вводит в заблуждение потребителей;
  • нарушение закона о конкуренции, которое ущемляет ваши права . Это может быть, например, сговор между банком и конкретной страховой компанией, в результате которого вам приходится приобретать дополнительные услуги на невыгодных условиях. Или банк является монополистом и включает в свои стандартные договоры невыгодные или ущемляющие интересы потребителей условия.


Как подать жалобу?

Жалобу можно подать через интернет-сайт ФАС или его регионального управления. Вологжане могут подать свою жалобу здесь. К жалобе можно приложить отсканированные документы. Жалобу также можно направить почтой или отнести лично (порядок подачи аналогичен описанному выше). Контакты и почтовый адрес Вологодского УФАС можно найти здесь.

Другие публикации:  Как правильно оформить утверждаю

Финансовый омбудсмен

Что это за орган?

Финансовый омбудсмен — это негосударственный орган по внесудебному рассмотрению споров между банками и их клиентами. Его можно также назвать «общественным примирителем». Должность финансового омбудсмена впервые была учреждена в 2010 году при Ассоциации российских банков (АРБ). В настоящее время финансовым омбудсменом назначен Павел Алексеевич Медведев.

Омбудсмен рассматривает споры только в отношении тех банков, которые официально заявили о присоединении к этому институту. Рассмотрение споров финансовым омбудсменом для физических лиц бесплатно. Любопытно, что решение финансового омбудсмена будет обязательно для банков-участников, и они не смогут обжаловать его решение в суде. Однако на время рассмотрения дела омбудсменом заявителю стоит повременить с обращением в суд. Сам же заемщик в случае отрицательного ответа сможет обратиться в суд. Если банк не присоединился к системе, омбудсмен может дать ему лишь рекомендацию по добровольному разрешению спора.

На что можно жаловаться?

К финансовому омбудсмену можно обратиться по следующим вопросам:

  • реструктуризация долга по кредитному договору;
  • незаконное начисление процентов по кредиту;
  • жалобы на действия коллекторов;
  • комиссии по ведению ссудного счета;
  • если банк требует вернуть кредит досрочно;
  • если с вашей банковской карты похищены средства.

Как подать жалобу?

До подачи жалобы финансовому омбудсмену вам необходимо обратиться в свой банк с претензией (сохранить квитанцию об отправке почтой или ваш экземпляр претензии с отметкой банка о получении) и по возможности получить официальный ответ банка.

Жалоба подается в письменном виде. Примеры жалоб размещены на официальном сайте финансового омбудсмена. Контакты, почтовый адрес секретариата финансового омбудсмена можно найти здесь.

По результатам рассмотрения вашей жалобы финансовый омбудсмен может утвердить примирительное соглашение между вами и банком, либо прекратить разбирательство, либо разрешить его по существу. Впоследствии примирительное соглашение вы можете передать на утверждение суда или третейского суда (как мировое соглашение).

Банки.ру

Что это?

Как сообщается на самом сайте, это крупнейший банковский ресурс в российском сегменте интернета. Проект существует с 2005 года. Каждый день его посещают более 250 тысяч человек. На сайте вы можете найти информацию о предлагаемых банками продуктах, а также оставить свой отзыв на страничке банка. Как показывает практика, отзывы на портале читают сотрудники банков. Они же дают пользователям ответы и могут помочь в разрешении проблемной ситуации. Все отзывы публичны, на портале ведется народный рейтинг банков. Банки пекутся о своей репутации и стараются разрешать размещенные на Банках.ру претензии.

На что жаловаться?

По нашему мнению, Банки.ру стоит использовать прежде всего для разрешения жалоб на некачественное обслуживание (хамство персонала, медлительность, низкая квалификация, непредоставление информации и т.д.). Однако не стоит забывать и о классическом способе — подаче письменной претензии непосредственно в сам банк. Если вопрос не решился по официальной письменной претензии, попробуйте написать отзыв на Банках.ру, возможно, это заставит банк пересмотреть свою позицию или предложить вам какой-то вариант разрешения ситуации.

Как подать жалобу?

Просто зарегистрируйтесь на сайте, найдите страничку вашего банка и оставьте там отзыв.

Кому жаловаться на банк?

Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких — подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ. ПРО И ЗВОЛ. ». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге — короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам — ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки — это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк — смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Финансовый гений

Финансовая грамотность, эффективное управление личными финансами

Как и куда пожаловаться на банк?

Сегодня предлагаю рассмотреть вопрос, который с каждым годом становится все актуальнее: как пожаловаться на банк. Нередко возникают ситуации, в которых клиент не согласен с действиями банка и желает их оспорить. Конечно же, каждая такая ситуация связана, в первую очередь, с определенными потерями для личного или семейного бюджета. А перед нами стоит задача защитить свой бюджет и не допустить его перерасхода, поэтому, если вы уверены в своей правоте, не нужно “прощать” банку его неправомерные действия: обращайтесь с жалобами и, вполне вероятно, что они будут рассмотрены в вашу пользу, а денежные средства будут вам возвращены. Итак, как и куда пожаловаться на банк.

Если банк что-то начислил или списал вам, на ваш взгляд, неправомерно, советую начать обращаться с вопросами “с самых низов”.

1. Обратитесь к своему менеджеру (операционисту). В первую очередь расскажите о своей проблеме работнику банка, который вас обслуживает и посмотрите на его реакцию. Если он согласится с тем, что действия банка неправомерны, возможно это какой-то технический сбой или чья-то ошибка – уже хорошо. Тогда вопрос в том, сможет ли он помочь вам в устранении проблемы, в его ли это полномочиях. Если сможет – замечательно, вот вы и добились решения своего вопроса на самой первой стадии.

Если же менеджер говорит, что не сможет вам помочь или считает, что банк поступил правомерно, а вы не согласны с его разъяснениями – переходим на следующий уровень.

2. Обратитесь к начальнику отделения. Расскажите ему о своем разговоре с менеджером и попросите прокомментировать ситуацию. Далее по тому же принципу: если он возьмется решать ваш вопрос – хорошо, если же нет – придется пробовать другие способы.

3. Обратитесь на горячую линию банка. Если вы не знаете, как и куда пожаловаться на банк, всегда можно начать и с этого варианта, либо же “попробовать” его, если у вас не не получилось разрешить ситуацию с сотрудниками отделения, в котором вы обслуживаетесь. Возможно, в отделении сыграл свою роль так называемый человеческий фактор, может те самые сотрудники сами виноваты в возникшей ошибке и теперь не хотят раскрывать свою вину.

Другие публикации:  Адвокат в калачинске

Горячие линии банков всегда стараются продемонстрировать свое максимально вежливое и учтивое отношение к клиенту, готовность помочь и ответить на любые возникающие вопросы. Поэтому, если у вас возникла проблема с банком, вы можете попробовать проверить на личном примере его работу с возражениями клиентов по горячей линии.

Позвоните и спокойно расскажите о своей проблеме, затем поинтересуйтесь, кому конкретно будет передана ваша жалоба, и в какие сроки с вами свяжутся, чтобы дать ответ. Скорее всего жалобу передадут в ваше же отделение, но в данном случае вопрос будет находиться на контроле у головного банка: сотрудники отделения должны будут отчитаться не только перед вами, а и перед головным банком, что уже сразу стимулирует более ответственный подход к делу.

4. Обратитесь в банк с письменной жалобой. Если перечисленные выше способы не принесли желаемых результатов, то необходимо начать более серьезные действия. Изложите свою проблему письменно и отправьте письмом с уведомлением на адрес центрального офиса банка. Затем, когда уведомление к вам вернется, перезвоните секретарю и уточните, под каким входящим номером зарегистрировано ваше обращение, и кто назначен ответственным за его рассмотрение.

Ответ вам должны предоставить тоже в письменном виде в установленные законодательством сроки. Как правило, это 1 месяц. Если в этот период ответа не будет – снова звоните секретарю и напоминайте о себе, ссылаясь на несоблюдение законодательно установленных сроков ответа на обращения граждан.

Даже если ответ, пришедший к вам, не будет содержать решение вашей проблемы, а будет формальной отпиской или утверждением, что банк ничего не нарушал, все равно он вам понадобится для обращения в другие инстанции.

5. Обратитесь с жалобой в организацию по защите прав потребителей. Если обращения непосредственно в банк не привели к решению вашей проблемы, то стоит задуматься о том, куда можно пожаловаться на банк еще. И в первую очередь – это организации по защите прав потребителей. Ведь банк – это продавец услуги, а клиент – ее потребитель. В каждой стране такие организации называются по разному, например, в России – это Роспотребнадзор, в Украине – Инспекция по вопросам защиты прав потребителей, и т.д.

Составьте письменное обращение в отделение такого органа, отвечающее за город, в котором зарегистрирован юридический адрес банка. Приложите к нему и письменный ответ банка на вашу жалобу.

Рассмотрение обращения в таких организациях, как правило, проходит достаточно долго, тем не менее, оно будет начато, а вам необходимо узнать координаты исполнителя и созваниваться с ним периодически, узнавая на какой стадии находится ваше дело.

6. Обратиться с жалобой в Центральный банк. Это тот орган, которому подчиняются все банки страны, и который действительно имеет на них влияние. Поэтому, думая о том, как пожаловаться на банк, если остальные варианты не помогли, можно попробовать и этот вариант. Обратиться в Центральный банк страны можно через электронную приемную на сайте, но я бы рекомендовал составлять только письменные обращения и отправлять их с уведомлением. Далее – аналогичные действия: узнаем входящий номер обращения, исполнителя и контролируем его работу звонками.

Если Центральный банк ответит вам не в вашу пользу, это означает, что вопрос действительно безнадежный, и вы его неправильно поняли – на самом деле банк в вашем отношении ничего не нарушил. Но, в любом случае, у вас всегда остается в запасе крайний, последний вариант.

7. Обратиться в суд. Иск к банку можно составить самостоятельно или воспользоваться помощью юристов, которая повлечет за собой дополнительные расходы. Кроме того, необходимо будет заплатить госпошлину за подачу искового заявления. Поэтому, думая о том, куда пожаловаться на банк, вариант суда я бы рассматривал в последнюю очередь, и лишь в том случае, если речь идет о каких-то крупных суммах, ведь иначе это будет просто нерентабельно.

К исковому заявлению нужно приложить как можно больше документов, переписок и прочих материалов, которые, на ваш взгляд, подтверждают вашу правоту. Затянуться рассмотрение такого дела может на долгие месяцы, и, даже если оно будет выиграно, банк может подать апелляцию. То есть, нужно быть готовым к длительным судебным тяжбам. Если вы готовы к этому – дерзайте!

Я рассказал вам, как и куда пожаловаться на банк. Чтобы снизить вероятность возникновения каких-либо проблем в банковском обслуживании, применяйте на практике ключевые правила работы с банками и повышайте свою финансовую грамотность.

Все материалы, представленный на сайте Финансовый гений, как раз и направлены на то, чтобы ваши личные финансы планировались максимально грамотно и эффективно. Оставайтесь с нами и следите за обновлениями. До новых встреч!

Автор Константин Белый Дата 05.03.2014 · Категория Банки

Куда пожаловаться на банк?

Если вы столкнулись с трудноразрешимой проблемой, постарайтесь уладить её немедленно. Вызовите администратора или управляющего и объясните ему причину своего недовольства. Если на месте не оказалось ответственного лица, то позвоните в центральный офис банка. Не смогли помочь и там? Тогда приступайте к более серьёзным мерам – пишите жалобу.

Одна из самых распространённых клиентских претензий – несанкционированное списание средств с личного счёта. Случается, что клиенты считают несправедливым курс конвертации при снятии денег с валютного счета. Если вы столкнулись с похожей проблемой, следует подать в банк заявление об оспаривании суммы списания в письменном виде. Причём, по каждой спорной транзакции нужно будет оформить отдельное заявление. Ответ банк обязан дать в течение 7-10 дней. Если вы считаете, что проблема не решена и после этого, отправляйте переписку с банком в надзорные органы.

Контрольный донос

Одной из надзорных инстанций, в которую можно подать жалобу на банк в устной или письменной форме, является Роспотребнадзор, который, в свою очередь, может направить клиентский иск в Арбитражный суд. Не так давно подразделения ведомства получили правовые санкции на возбуждение административных дел в отношении банков, нарушающих права заёмщиков. Наиболее частой жалобой Роспотребнадзор называет незаконное одностороннее повышение банками ставок по потребительским кредитам, а также принуждение к оплате комиссии за открытие и ведение банком ссудного счёта.

В ведомство также стоит обращаться, если вы столкнулись с профессиональной некомпетентностью сотрудников банка или ненадлежащим уровнем сервиса. Сегодня таких жалоб стало значительно меньше, поскольку банки стали возвращать зарплаты на докризисный уровень.

Некоторые недобросовестные банки запускают громкую рекламу с недостоверной информацией о кредитных продуктах. Например, банк заявляет о 16% годовых по кредиту, на деле же она составляет 30%, плюс дополнительные сборы и комиссии. В этом случае необходимо написать жалобу на банк в Федеральную антимонопольную службу. Сделать это можно как официальным письмом по адресу территориального отделения, так и на сайте ведомства. Ответ вы обязательно получите, но, как правило, через 2-3 недели.

Тяжёлая артиллерия

Недовольны ни ответом банка, ни решением надзорных органов? Тогда подавайте иск в суд и жалуйтесь в Центральный банк РФ. Шансы получить материальную компенсацию в данном случае существенно снижаются, а вот вероятность решения спора в вашу пользу увеличивается. Но бывают и исключения, все зависит от характера спора.

Многие споры с клиентами кредитные учреждения решают через третейские суды, образованные для этих целей при самих банках. На практике вероятность того, что суд вынесет решение в вашу пользу, крайне мала. Обычно вынесенное решение надо будет обжаловать в высших инстанциях, но и там шанс отстоять свою правоту невелик. Если вы решились на «хождения по мукам», желательно заручиться поддержкой квалифицированных юристов.

Центральный Банк РФ призван регулировать денежные и кредитные потоки с помощью инструментов, которые закреплены за ним в законодательном порядке. В последнее время ЦБ стал строже относиться к добросовестности банков и чаще отзывать банковские лицензии.

На официальном сайте Банка России открыта интернет-приёмная, где можно оставить жалобу, претензию или предложение в отношении того или иного банка. Сообщение доставляется сразу в ревизионный отдел ЦБ РФ. На практике приёмная работает весьма эффективно и быстро.

Нередко, если вы в силу обстоятельств не выполняете кредитные обязательства, банк может оказывать на вас психологическое давление и угрожать, что является незаконным. В этом случае свои права следует отстаивать, обратившись в правоохранительные органы – полицию и прокуратуру, и не идти на провокации коллекторов. Все неправомерные действия со стороны банка следует зафиксировать, собрать материал и подать иск в суд с требованием компенсации морального ущерба.

На сайте практически любого банка вы найдёте окно обратной связи. Там каждый может оставить свою жалобу или претензию, однако такая форма общения с банком не всегда эффективна. Сообщение может не дойти до адресата по техническим причинам или быть пропущено оператором. Если дело для вас действительно важное, продублируйте электронное послание бумажной претензией.

Есть и альтернативный вариант: интернет-порталы, аккумулирующие потребительские жалобы. На некоторых из них ответы дают эксперты и представители самих кредитных учреждений – привлечь внимание к проблеме зачастую удаётся достаточно быстро. Банковские работники уже давно «осели» на подобных ресурсах для оперативной связи и повышения лояльности клиентов.

Совет Сравни.ру: Часто эффективным способом борьбы с нечестными банками являются отзывы, оставляемые на различных сайтах в интернете. Кредитные учреждения боятся публичных негативных оценок, поэтому часто решают спорные вопросы в пользу клиента.