Куда пожаловаться на салоны красоты

Оглавление:

Жалоба на салон красоты — можем ли написать в Роспотребнадзор?

Яна, конечно нужно в Роспотребнадзор незамедлительно, потому что если такие салоны работают, это ставит под угрозу здоровье детей и взрослых.Салон ждет большой штраф, лишение возможности реализовывать свои услуги.Вы же еще и пишите иск в суд о компенсации морального вреда, вреда здоровью, лечение, транспортировку, услуги юриста, судебные издержки.При описании вашей ситуации могу сказать у вас приличные шансы на успех в наказании недобросовестных сотрудников салоны так называемого «красоты».

Понравился точный и прямой ответ по сути вашего вопроса , ставьте отзыв «+»

Роспотребнадзор оштрафует салон и возможно лишит лицензии (если она есть), в любом случае выявит все возможные нарушения. Вам необходимо обратиться в суд за взысканием морального вреда и расходов на лечение, если таковые были понесены. Могу предложить свою помощь в составлении искового заявления, обращения в роспотребнадзор и дальнейшем консультировании по сложившейся ситуации. Наказать нужно максимально, такие салоны подвергают риску нас и наших детей.

Жалоба на парикмахерскую, сервисный центр, салон красоты

Что делать, если вы столкнулись с непрофессионализмом сотрудников сервисного центра? Получили отказ в гарантийном обслуживании? Стали жертвой некомпетентности в салоне красоты или парикмахерской и не знаете куда жаловаться?

Пройдя регистрацию на сайте, вы можете оставлять свои заявления, описывающие то или иное нарушение. Если вам оказали некачественные услуги при обращении в службу быта, мы готовы отправить ваше обращение в соответствующие контролирующие организации, стоит лишь подать жалобу. От вас требуется детальное описание ситуации и предоставление фактов, доказывающих, что вам оказаны действительно плохие, некачественные услуги в сервисном центре или в парикмахерской, например.

Рекомендуем проконсультироваться с юристом 8 804 333 70 31 (консультация и звонок по России бесплатно).

Как отстоять свои права? Часть первая — салон красоты

В таких ситуациях одни выбирают громкий скандал, другие готовы остаться в кротких дураках, лишь бы не портить настроение, и лишь немногочисленные третьи в состоянии спокойно и уверенно отстаивать свои права. Но не думаю, что это потому, что спокойствие и уверенная настойчивость — такой уж редкий дар. Скорее — потому, что мы просто не знаем ни этих прав, ни правильной стратегии поведения в нештатной ситуации.

Давайте разбираться — вдруг пригодится?:)

Если оказанная вам услуга имеет недостатки, например:

— волосы получились не того оттенка, который, вы просили, а брови — не той формы (несоответствие услуги условиям договора);

Новогодний Magic Box!

15 cэмплов — и полноразмерный бонус в КАЖДОЙ коробочке!

— выпрямление не выпрямилось, а химическая завивка не завилась (несоответствие целям, для которых услуга такого рода обычно используется);

— гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней;

— волосы начали выпадать, обломались по длине, химический пилинг вызвал появление рубцов, и т.д.,

то, согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей» (далее — ЗПП) вы имеете право требовать:

  • бесплатного устранения недостатков (в разумный срок, который вы назначаете самостоятельно — ст. 30);
  • повторного оказания услуги;
  • уменьшения ее цены или возмещения расходов по исправлению недостатков (в течение 10 дней с момента предъявления — п.1., ст.31);
  • имеете право отказаться от исполнения договора, вернуть уплаченные деньги и требовать полного возмещения убытков (тоже десять дней).

… Если вы обнаружили недостатки дома, например, после того, как вымыли голову. Не сориентировались на месте или — довольно частый случай — получили замедленную аллергическую реакцию.

Ничего страшного, предъявлять требования можно, если они обнаружены в разумный срок (п. 3 ст. 29 ЗПП). Придется представить доказательства, что последствия появились из-за некачественного оказания услуг, а не других причин. В случае с аллергией — придется доказать, что она возникла именно по причине окрашивания, а не по какой-либо другой (п. 4 ст. 29). Вот пример успешного и безуспешного решения по аналогичному делу. В первом случае судебно-медицинское исследование подтвердило, что химический ожог, возможно, причинен при использовании краски для волос, в результате ее неправильного разведения или индивидуальной непереносимости компонентов. (Последствия могут развиться и через 12-48 часов после окрашивания.) Во втором случае — экспертная комиссия не смогла назвать точные причины возникновения алопеции. Было слишком много возможных факторов, и установить степень влияния процедуры на развитие алопеции не представилось возможным.

Кстати, мало кто знает, что перед окрашиванием волос в салоне обязаны всегда делать биологическую пробу на чувствительность (п.21 «Правил бытового обслуживания населения» от 15.08.1997г. № 1025). Суд даже не принимает во внимание доводы о том, что раньше окрашивание производилось той же краской без последствий, потому что партии поставки могли быть разными.

… Если у вас нет квитанции об оплате…

Тоже не смертельно. Доказательством того, что некачественную услугу оказали именно в этом салоне, могут быть аудиозаписи, свидетельские показания (этого не отрицает парикмахер, вас подвозил муж? — этого достаточно), заключения экспертов, письменные и другие доказательства — например, жалоба в книге отзывов и предложений, ваша запись на конкретное время в книге учета посетителей.

… Если вам занесли инфекцию, некорректно ввели филлер, вы получили ожог — то есть вам причинили вред…

В этом случае наличие договорных отношений совсем не имеет значения! Право требовать возмещения вреда признается за любым потерпевшим (ч. 2 ст. 14 ЗПП). Важно как можно раньше зафиксировать его причинение медицинской справкой, заключением эксперта, можно — еще и перепиской по электронной почте с представителями салона. Собрать чеки на лекарства и другие расходы на лечение. По поводу последних нужно иметь в виду — не все могут быть признаны судом необходимыми. Расщепление гиалуроновой кислоты — да, процедуры по восстановлению качества волос — нет (носят рекомендательный, а не обязательный характер).

… Если вам отказывают, ссылаясь на то, что вы сами должны были понимать — наращивание волос может привести к их выпадению, а пилинг — к гиперпигментации.

Это не должно вас смущать. Вы могли ничего не слышать о процедуре для волос до того, как пришли в салон — закон исходит из того, что у вас отсутствовали специальные знания об услуге и ее возможных последствиях (п. 4 ст. 12 ЗПП). А вот если исполнитель не предоставил всю достоверную информацию об услуге, он отвечает за вред, который этим причинил, если не сможет доказать обратное.

Случай из практики: суд признал, что до Емельяновой М.С. не была доведена информация об услуге татуаж век, хотя в памятке, с которой мастер якобы познакомила истца, было указано, что в течение недели после процедуры необходимо воздержаться от нахождения на солнце. Однако, в июле, когда был сделан татуаж, соблюдение этого правила было фактически невозможно.

… Если ущерба для здоровья нет, но после процедуры вы получили такой результат, что хочется купить пистолет…

Почти в любом случае вы можете рассчитывать на возмещение морального вреда (вы расстроены своим внешним видом, испытали стресс, пришлось изменить имидж, вам причинили боль, отдых или свадьба оказались испорчены, пришлось тратить время на прием врача и т.п.) Правда, если не произошло чего-то совсем уж из ряда вон выходящего, на крупную сумму лучше не рассчитывать, наиболее реальны цифры от пяти до десяти тысяч рублей.

Важно : компенсация морального вреда не зависит от возмещения имущественного и понесенных убытков (ст. 15 ЗПП), достаточно доказать, что исполнитель виновен. Всем знакомый пример (правда, из области продажи товаров, а не оказания услуг) — Вивиан Уорд в фильме «Красотка» не пустили в «слишком дорогой» для нее магазин. Если бы она сняла отказ на видео — получила бы денег еще на одну юбку-)

Пример из жизни — Сафина С.А. пришла в парикмахерскую для окрашивания корней. Мастер не спросила, чем были окрашены волосы в последний раз, просто нанесла состав. В процессе смывания краски волосы посеклись и отпали почти по всей длине — были до плеч, стали — длиной 5 мм. В медицинское учреждение для установления объема причиненного вреда Сафина С.А. не обратилась, поэтому ей было отказано во взыскании материального ущерба. Только компенсация морального вреда.

… Если в начале или в середине процедуры вы поняли, что продолжать не хотите — не сможете вытерпеть сеанс фотоэпиляции, или мастер дважды порезал кутикулу, и вы предполагаете, что ничего хорошего из этого уже не выйдет…

Вы вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время , при условии оплаты фактически понесенных расходов исполнителя (ст. 32 ЗПП). То есть, можно заплатить только за то количество фото-вспышек, которое вытерпели, а не за всю процедуру целиком. Или — за обработку двух пальцев, а не десяти:) (дружно поприветствуйте человека, который однажды совершил такую ошибку и под гнетом администратора: «Ну это же вы отказались» разул свой кошелек))).

… Если эффект от процедуры выражен слишком слабо…

На победу можно рассчитывать только в редких случаях. Истица обратилась в суд, указав, что ей была оказана услуга по инъекционной контурной пластике в зоне носогубных складок. Она соблюдала все врачебные рекомендации, но эффект, с ее точки зрения, оказался нулевым. Суд отказал в удовлетворении требований, принимая во внимание фотографии, судя по которым эффект от проведенной процедуры имеется.

Другая ситуация. Татуаж век получился светло-серого цвета. Истица настаивала, что до нее не была доведена информация о том, что для достижения эффекта, о котором договаривались стороны, потребуется коррекция, т.е. фактически повторная процедура татуажа. Доказательств, свидетельствующих о том, что ей был выбран именно черный цвет, суду не было представлено. Но если бы это было так, услуга услуга была бы признана имеющей недостатки. Салону полагалось либо предупредить о необходимости двух отдельно оплачиваемых процедур, либо, озвучив достижение определенного результата — производить столько манипуляций, сколько для этого нужно (как в стоматологии: при лечении пульпита бывает требуется повтороное посещение врача).

… Если при оплате назвали сумму, к которой вы не были готовы. Окрашивание за 5000 превратилось в 6000 + бесконечность.

Салон не имеет права повысить цены, которые твердо зафиксированы в прайс-листе. Когда они даны приблизительно, например, окрашивание от 3500 руб. — мастер обязан в процессе спрашивать ваше согласие на каждое действие, увеличивающее эту цифру. Если только на кассе вы узнали, что побаловали себя глубоко восстанавливающей маской за 1000 руб., и длина волос, бинго, прибавляет +30 % к цене — можете смело не оплачивать их. Согласно п. 3 ст. 33 ЗПП: «Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги в пределах приблизительной сметы».

… Если салон настаивает на том, что без «дополнительной» процедуры основная была бы невозможна. Перед тем как окрасить волосы в светлый оттенок мастер сделал «смывку» темного (как в том самом моем случае).

Нельзя обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других (п. 2 ст. 16 ЗПП). Мастер должен был предупредить — чтобы сделать то, что вы хотите, нужно провести вот такую манипуляцию, ее цена — N рублей. Не ваши проблемы, если он этого не сделал, платить вы не обязаны (ст. 33 ЗПП).

Кстати, по смыслу той же статьи, SPA-программы тоже получаются как бы слегка «вне закона» (коллеги юристы, как считаете?). То есть в «Божественное шоколадное обертывание» входит пилинг, скраб, массаж и само обертывание, вы вполне можете попросить исполнить вам только массаж без пилинга и всего прочего божественного. По более низкой, естественно, цене. И вам не имеют права отказать.

… Если вы отказываетесь платить за некачественную или «приписанную» услугу, а вам угрожают полицией…

Выразите все грани своего недовольства в «Книге отзывов и предложений» и спокойно уходите. Полиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения-) Пусть попробуют обратиться в суд, имея на руках вашу претензию.

… Если краской или лаком для ногтей вам испачкали платье…

То обязаны возместить вред вашему имуществу в полном объеме (п. 1 ст. 14). Как минимум — оплатить химчистку. Но если повезло, и на вещь сохранился чек, можно вернуть ее стоимость за вычетом степени износа. Примерно по такому подобию.

Порядок действий

1. Самое главное и важное . Чтобы высказать свою претензию, вам не нужны свидетели, которые подтвердят, что до похода в этот салон вы были высокой блондинкой — а стали пухленькой брюнеткой исключительно по их вине. На этом этапе вам также не нужна никакая экспертиза. Достаточно просто сказать: «Цвет, который получился, — не тот холодный блонд, о котором я мечтала и который мне обещал мастер». Услуга считается выполненной с недостатком, если она не соответствует, в том числе, условиям договора. Можно ли считать «не тот оттенок» не соответствующим условиям договора? На два юриста будет три мнения, но я считаю, что да.

2 . В этот момент у администратора или владельца салона есть два варианта поведения. Первый — вовремя сообразить, что вы сразу устно даете понять, что сделать из вас дуру не получится и по такой-то статье вам обязаны (далее по тексту), и тут же предложить варианты решения проблемы. (Кстати, во многих правильных салонах так и сделают. Скандалы им не нужны.) Второй — упереться и сказать вам, что «все так и было», «цвет идеальный, а у вас — дальтонизм» и «вы сами пришли сюда в платье, заляпанном лаком». Если понятно, что дальше разговаривать бесполезно и салон не хочет идти навстречу, лучше попросить квитанцию об оплате услуги. Как только вы садитесь в кресло к парикмахеру в салоне, вы заключаете договор оказания услуги, и факт его заключения подтверждает квитанция. Несмотря на обязанность ее выдавать (п.1 ст. 5 ФЗ от 22.05.2003 N 54-ФЗ), этого почти никогда не делают. Попросите, пусть впишут все оказанные услуги, их стоимость и ФИО мастера (кстати, тут может оказаться, что сотрудник не был в штате, а работал, как ИП).

3. Напишите претензию в двух экземплярах — вот образец. Первый вручается руководителю или другому должностному лицу, на втором ставится дата получения, ФИО, должность и роспись лица, принявшего заявление — он остается у вас. Если представители салона отказываются принять претензию, ее нужно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Судя по практике моих коллег, когда претензия хорошо обоснована, организации идут по мирному сценарию.

4. Если в течение 10 дней реакции не последовало, можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд. Но перед тем, как это сделать, ответьте себе на пару вопросов: а) насколько значительным был ущерб и будут ли ваши усилия по его компенсации соразмерны? б) Чего вы хотите добиться? Не дать себя обмануть? Получить с салона деньги? Предотвратить вред, который они могут нанести другим? От этого зависит, куда обращаться.

Для примера — среднестатистическая ситуация. Цена вопроса — 10 000 — 15 000 рублей, вы хотите вернуть уплаченное и компенсировать моральный вред. Обращаться к юристу невыгодно — цена его услуг больше суммы, которая может быть взыскана с проигравшей стороны. Чтобы обратиться в суд самостоятельно (даже по месту жительства), нужно быть готовым прийти туда несколько раз: для подачи искового заявления, для участия в судебном заседании, получения решения суда, и потом — через месяц для получения исполнительного листа. Еще вам, возможно, предстоит поход в подразделение приставов исполнителей, и не один. В суде потребуется представить доказательства факта причинения вреда, его размера и того, что он причинен действиями ответчика . То есть, придется провести экспертизу за свой счет (ее цена может быть соразмерна той, что вы хотите вернуть). И это при том, что суд, скорее всего, назначит еще одну, судебную экспертизу. Если выиграет ответчик — уйдете в минус, зря потратите время и нервы.

Другие публикации:  Соц льготы инвалидам 2 группы

5. Идти в суд имеет смысл, если размер ущерба для вас существенный, а причинение вреда легко доказать. Например, в область межбровья была введена гиалуроновая кислота. На следующий день она «мигрировала», а зона уколов болела, появилась гематома. Официальный представитель производителя препарата дал заключение — неправильно выбрана методика, требуется процедура по нейтрализации последствий. Анализируя ситуацию — к специалисту вам в любом случае пришлось бы обратиться, вводить «антидот» — тоже, почему бы не взыскать ущерб? Суд с высокой степенью вероятности поддержит вас, и в данном конкретном случае — поддержал. Исковое заявление составляется так, пример бланка.

6. В остальных случаях можно и нужно обратиться в Роспотребнадзор . Здесь и здесь (управления по субъектам Федерации) это можно сделать, не вставая с дивана. Приложить все доказательства, которые у вас есть — фотографии, которые вы показывали мастеру, фотографии результата, медицинские справки, чеки, доказывающие исправление процедуры в другом салоне, аудиозаписи. По общему правилу? вам должны ответить в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Зачем это делать? Во-первых, вдруг будет выдано предписание об устранении нарушений ваших требований — получите результат с минимальной затратой сил. Во-вторых, Роспотребнадзор проводит внеплановые проверки, что для владельцев салона может быть весьма и весьма неприятно. Это может кончиться привлечением к административной ответственности и отзывом лицензии (если, например, салон оказывает косметологические услуги медицинского характера). Цель благородна — чтобы не навредили другим. Предприниматели привыкли, что большинство обманутых не отстаивает своих прав и все сходит с рук. Даже негативные отзывы в интернете имеют действие не на всех — смешно говорить, но даже проверено на личном опыте с массажем.

7. Если Роспотребнадзор молчит или отвечает так, что напрашиваются определенные выводы, можно составить обращение в Прокуратуру. По Москве в электронном виде — вот сюда, за образец можно взять такую форму. По вопросам причинения вреда здоровью косметологическими услугами, который носят медицинский характер и требуют лицензии (массаж лица, чистка, татуаж, инвазивные, аппаратные процедуры и.т.д.), можно обратиться в контролирующий орган — местный Департамент здравоохранения.

Для себя я решила, что на всякий случай перед ответственными процедурами и посещением незнакомого салона буду делать диктофонную запись разговора с мастером. Да, для суда потребуются дополнительные хлопоты: чтобы аудиозапись приняли в качестве доказательства, нужна экспертиза или даже две. Одна — с расшифровкой текста, другая — которая устанавливает, что это говоришь ты, а это вот — мастер. Но сам факт наличия такой записи будет иметь некий вес в конфликтных ситуациях «небольшой степени тяжести».

И еще я намерена с этих пор внимательно читать памятки, информационные согласия и задавать все вопросы, какие только могут возникнуть. Без всяких «неудобно» и «в таком красивом салоне все сделают отлично». А если не сделают.

А какие у вас были случаи неудачного посещения салона? И чем кончилось тогда дело?

PS. В следующих выпусках рубрики «Уголок рассерженного клиента» — о правах потребителя при покупке косметической продукции.

Куда жаловаться на некачественное обслуживание в салоне красоты

Радость от похода в салон красоты иногда омрачается некачественным оказанием услуги (например, в результате окрашивания получился совершенно другой цвет) или завышенным счетом, выставленным за процедуры, которые не заказывались.

Если качество оказанных услуг салона красоты оказалось не на высоте, был нанесен ущерб вашему здоровью или с вас взяли больше денег, чем указано в прейскуранте, то оставить жалобу на конкретного мастера или салон красоты можно.

Во-первых, в книге жалоб и предложений, которая в соответствии с законом должна быть в каждой организации, оказывающей услуги. За её отсутствие владельцу салона может грозить крупный штраф. Страницы книги нумеруются, прошиваются, и в конце ставится печать из сургуча. Все это делается для того, чтобы страницы нельзя было незаметно удалить.

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с жалобой на салон красоты, то вам следует помнить, что:

  • Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
  • Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
  • Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Жалобу пишут в свободной форме на имя руководителя салона. В ней излагают обстоятельства дела с указанием даты, времени конфликта, и просят принять меры к мастеру. Не забудьте написать свои Ф. И. О. и контактные данные! Для контроля ситуации следует через несколько дней прийти в салон и посмотреть в книге отзывов, есть ли ответ от руководителя.

Во-вторых, можно направить жалобу в «Роспотребнадзор» – орган государственной власти, который осуществляет контроль за защитой прав потребителей. Пишут ее тоже в свободной форме. Такое обращение можно оставить на интернет-портале «Роспотребнадзора», принести лично в его отделение либо направить почтой. Срок рассмотрения – 30 дней, по истечении которых вы получите ответ. «Роспотребнадзор» может проверить оформление уголка потребителей, срок годность используемой продукции, учредительные документы, наличие медицинских книжек у сотрудников и т. д. Однако в поле его контроля не входят трудовые и финансовые отношения, а также налоговые вопросы.

В-третьих, жаловаться можно и в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения («Росздравнадзор») – если в результате действий сотрудника салона был нанесен ущерб здоровью потребителя. Например, перед окрашиванием не проверялось наличие аллергической реакции на краску для волос, или в процессе маникюра был поврежден кожный покров, занесена грязь и начался воспалительный процесс. «Росздравнадзор» проверит, есть ли у специалистов необходимое образование, соотносятся ли оказываемые услуги с теми, на которые имеется лицензия, какие медицинские препараты используются в работе, и т. д.

Важно! Потребитель, которому оказана некачественная услуга, всегда может обратиться в суд с заявлением о компенсации морального вреда.

На выбор заявителя иск можно направлять как в суд по его месту жительства, так и по месту нахождения салона. Если сумма иска меньше 50 тысяч рублей, то его рассматривает мировой судья, больше – федеральный. Величина компенсации не зависит от нанесенного имущественного вреда. В качестве доказательств своей позиции важно приложить к иску документы, подтверждающие страдания: например, медицинскую книжку с записями от невропатолога, чеки из аптеки и др.

Если вы столкнулись с некачественными услугами в салоне красоты и хотите добиться справедливости, следует действовать последовательно и начать с жалобы в «Книге отзывов и предложений». Далее, если конфликт не удастся исчерпать, обращайтесь в государственные органы!

Решившим пойти в суд с иском о взыскании компенсации морального вреда рекомендуем воспользоваться помощью квалифицированного юриста для подготовки документов и представления ваших интересов в судебной инстанции.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Жалоба на салон красоты

Жалоба на салон красоты. Заявитель обратилась за оказанием косметической услуги, а именно педикюра в салон красоты. Перед проведением процедуры заявитель пояснила специалисту салона, что у него снижена чувствительность стоп, поэтому ему можно делать только аппаратный педикюр. Однако услуга была заявителю оказана ненадлежащим образом, а именно, несмотря на его просьбу и их обещание сделать именно аппаратный педикюр, работники салона ввели заявителя в заблуждение и сделали ему обрезной педикюр. Заявитель просит принять меры прокурорского реагирования, направленные на устранение нарушений действующего законодательства РФ со стороны салона красоты.

В ______________ межрайонную прокуратуру
________________________________
от _________________________________
____________________________________

___________ г. я — _________________________, обратилась за оказанием косметической услуги, а именно педикюра в салон красоты «________», расположенный по адресу: _______________________________.
В счет стоимости оказанной услуги я внесла в кассу салона красоты «_______»денежные средства в размере _________________________ рублей.
Перед проведением процедуры я пояснила специалисту салона, что у меня снижена чувствительность стоп, поэтому мне можно делать только аппаратный педикюр.
Однако услуга была мне оказана ненадлежащим образом, а именно, несмотря на мою просьбу и их обещание сделать именно аппаратный педикюр, работники салона ввели меня в заблуждение и сделали мне обрезной педикюр.
Уже в процессе выполнения мастером своей работы я почувствовала боль на левой стопе. В этот момент поняла, что мне делают обрезной педикюр. В результате я обнаружила, что моя левая стопа в порезах, шла кровь.
Мастер оказала мне первую помощь, перебинтовав ступню и пояснив, что кровь сейчас остановится.
В ответ на вопрос, почему мне сделали не аппаратный педикюр, работники салона красоты «_________» однозначно не ответили, далее просто перестали со мной разговаривать.
По возвращению домой я постоянно чувствовала боль в левой ступне, шла кровь.
В связи с тем, что стопа не переставала болеть, __________ г. в ____ я была вынуждена вызвать скорую помощь.
В соответствии с врачебным свидетельством о состоянии здоровья № ______ от __________ г. мне — _____________________, установлен предварительный диагноз: резаные раны левой стопы от ___________ г., артериальная гипертензия, неврологическая реакция.
Кроме этого, врачами скорой помощи мне были обработаны раны, перевязана левая стопа, и рекомендовано обратится на консультацию к травматологу и терапевту.
В соответствии со ст. 4 ФЗ « «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
Согласно ст. 7 ФЗ « «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
В моем случае, услуга, оказанная мне салоном красоты «________», не безопасна для моего здоровья.
В результате некачественно оказанной услуги я вынуждена постоянно обращаться к врачам. Кроме того, с учетом моего возраста, я боюсь за состояние своего здоровья. Резаные раны на левой ступне постоянно напоминают о себе: я постоянно чувствую боль.
Согласно ст. 10 ФЗ « «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Работники салона красоты «_________» предоставили мне недостоверную информацию об услуге педикюра, так как мне был обещан именно аппаратный педикюр.
В соответствии с ч. 1 ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Считаю, что салон красоты «_________» нарушил мои права как потребителя на безопасность услуги, следовательно, сотрудники Салона должны понести предусмотренную законодательством РФ ответственность.
Согласно ст. 21 ФЗ от 17 января 1992 г. N 2202-I «О прокуратуре Российской Федерации» предметом прокурорского надзора является соблюдение Конституции Российской Федерации и исполнение законов, действующих на территории Российской Федерации, федеральными министерствами, государственными комитетами, службами и иными федеральными органами исполнительной власти, представительными (законодательными) и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, органами военного управления, органами контроля, их должностными лицами, субъектами осуществления общественного контроля за обеспечением прав человека в местах принудительного содержания и содействия лицам, находящимся в местах принудительного содержания, а также органами управления и руководителями коммерческих и некоммерческих организаций.
Таким образом, поскольку, мне была оказана услуга ненадлежащим образом, а также была предоставлена недостоверная информация о предоставляемой услуге в соответствии с нормами действующего законодательства, я считаю, что в сложившейся ситуации имеет место нарушение моих прав со стороны салона красоты «________» и они должны понести ответственность, предусмотренную законодательством РФ.

На основании изложенного,-

Принять меры прокурорского реагирования, направленные на устранение нарушений действующего законодательства РФ со стороны салона красоты «_________», расположенного по адресу: __________________________________

Устроившись в кресле косметолога или парикмахера, клиент как заказчик заключает негласный договор оказания услуг. И исполнитель обязан добросовестно выполнить покупаемую у него услугу. Разумеется, в таких случаях клиенту не принесут на подпись письменное соглашение и не пропишут, каким должен быть результат. Но стоит знать, что любой клиент вправе рассчитывать на качество, а не полагаться на судьбу.

Яна Мирзоян, специалист по гражданско-правовым вопросам

Права потребителя

Начнем с того, что правовые отношения между салоном и его клиентами строятся на трех документах: Гражданский кодекс, принятый с учетом его норм федеральный закон «О защите прав потребителей» и Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года №59 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631-10».

Если вы пострадали от рук недобросовестного мастера, обращатесь к статье 29 закона «О защите прав потребителей» – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)». Согласно ей, вы можете потребовать на свой выбор:

  • безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
  • соответствующее уменьшение цены оказанной услуги или возврат уплаченной суммы;
  • возмещение понесенных тобой расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Некачественная услуга без ущерба для здоровья

Казусы и взаимное непонимание в салонах встречаются нередко. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) не соответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченным настроением, снижением самооценки и спором с мастером. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговорите заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.

Вариант 1 – Без скандала

Если вы все равно получили не то, что хотели, имейте в виду: некачественная услуга – дело поправимое. Скорее всего, вам предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Юридическим языком это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками вас устроила, расплачивайтесь и больше не возвращайтесь. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.

Вариант 2 – Разборки и претензии

Если не удалось решить проблему на месте и вы не намерены сдаваться, алгоритм действий следующий: заплатите за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напишите претензию на имя генерального директора и направьте ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложите свои намерения. А именно: вы требуете возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые вы понесли, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учтите, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение мирного настроя стоит написать о готовности к переговорам и досудебному урегулированию.

Если администрация салона проигнорировала претензию, вы имеете право обратиться в суд. Можете приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда. На это есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивать. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – в районный суд. И знайте, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.

Лучше иметь неоспоримые доказательства порчи вашей внешности. Так что фото-, видео- и звукозапись вам в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинайте фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найдите свидетелей.

Другие публикации:  Незамерзайка экспертиза

Некачественная услуга с ущербом для здоровья

Ваше здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, вплоть до уголовной. К такому ущербу можно отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.

Если случилось подобное, вы вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и лекарства. Однако ваша задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги. Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмпункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, вы можете рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.

Неприятности могут произойти и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Поэтому обратите внимание на то, что происходит вокруг вас. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.

Но, как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если вы считаете, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с вами, жалуйтесь в Роспотребнадзор и требуйте провести расследование. Параллельно направьте претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.

Администрация все равно игнорирует ваши жалобы? Имеете право привлечь салон к уголовной ответственности. Тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если вы подозреваете руководство салона в несговорчивости, постарайтесь зафиксировать любую мелочь. Составьте акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажите способы обработки раны и внесите свои замечания об использованных инструментах.

Не забудьте оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера – бегите в травмопункт и фиксируйте травму официально, а после загляните в полицию и напишите заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.

Однако в любой подобной ситуации лучше не допускать крайних мер и постараться решить все недоразумения на ранней стадии.

Жалоба на салон красоты: как реагировать и какие действия предпринимать

Конфликты в жизни, как скальпель хирурга, оставляют болезненные шрамы, над которыми можно работать. Если своевременно принять меры, раны заживают и перестают портить нам жизнь. Обслуживание посетителей салона красоты, умение решать их проблемы, работать с жалобами и претензиями — задачи не из легких, но, справившись с ними, вы значительно повысите качество оказываемых услуг. О том, как быть, если поступила жалоба на салон красоты, читайте в данной статье.

Вы узнаете:

  • В каких ситуациях обычно поступают жалобы на салон красоты.
  • Как правильно реагировать на поступившую на салон красоты жалобу.
  • Какие знания помогут минимизировать количество поступающих жалоб на салон красоты.

Почему поступают жалобы на салон красоты

Обычно конфликтные ситуации случаются спонтанно, без желания на то спорщиков. Невзначай оброненное слово, неадекватные действия со стороны окружающих или равнодушие конкретного человека могут вызвать враждебное отношение. Перечисленные примеры называются конфликтогенами. В большинстве своем люди весьма чувствительны к мнению окружающих о себе, но, если они сами начинают высказывать собеседнику замечания, у них и мысли не возникнет, что они могут кого-то обидеть. Человек чуток к чужому мнению, потому что опасается за свою самооценку. Естественно, чувства и мнения других нас не будут занимать так, как наши собственные. В большинстве случаев человек, слыша обидное слово или высказывание в свой адрес (конфликтоген), отвечает более жестко. В результате конфликт развивается и прекратить его уже не так-то легко.

Представьте себе, что вы заходите в парикмахерскую, салон красоты или в химчистку и, поздоровавшись с сидящим в приемной сотрудником, справляетесь о перечне оказываемых данным заведением услуг. Администратору во время разговора с вами внезапно кто-то звонит по телефону. Он проводит беседу и возвращается к вам с просьбой напомнить тему разговора. Вы недовольно отвечаете. Затем снова звонит телефон, и администратор просит вас посмотреть прейскурант. Вам уделяют недостаточно внимания, вы этим возмущены и потому просите принести книгу жалоб. Работник салона тоже человек, и он начинает оправдываться перед вами, но это не спасает положения. После подобной неприятности заведение потеряет посетителя, а вы, обиженный невниманием, всем друзьям и соседям расскажете о плохом сервисе данного салона красоты. К сожалению, отрицательное мнение о чем-либо расходится быстрее, чем положительное.

Конфликтная ситуация, упомянутая выше, является непреднамеренной, поскольку ни администратор, ни посетитель не собирались ссориться. Почувствовав равнодушное отношение к себе (то, что спровоцировало конфликт), посетитель, чтобы снять психологическое напряжение, попытался вылить недовольство на администратора. По статистике, 84 % женщин, посещающих салоны красоты, пребывают в подавленном состоянии постоянно, а 13 % из них даже находятся в депрессии. Дело в том, что дамы нередко создают конфликтную ситуацию, пытаясь выпустить пар. Причины могут быть разные: недовольство собой, своей талией, неудавшаяся личная жизнь. Любой пустяк может привести к нервному срыву.

Выслушивать претензии и жалобы в свой адрес никому не бывает приятно. Но любой человек, чья профессиональная деятельность связана с людьми и оказанием услуг, должен проявлять терпение и снисходительно относиться к чужим слабостям.

Если посетитель доволен оказанными ему в конкретном заведении услугами, позитивные эмоции обеспечены не только ему, но и работникам, его обслужившим. Но даже в самом лучшем салоне красоты не все складывается так, как хотелось бы: случаются жалобы, претензии, рекламации. От негативных эмоций нигде не скроешься. Сотрудники сферы услуг, которым доводилось решать проблемы с посетителями, знают, как это тяжело и неприятно и для работников, и для клиентов.

Типичные ситуации, при которых поступают жалобы на салон красоты

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка.

Если парикмахер сотворил на голове посетителя что-то неприятное и исправить ошибку невозможно (слишком коротко постриг волосы или перестарался с краской, содержащей гидроперит, в результате чего волосы потеряли внешний лоск), то согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» клиент может отказаться от оплаты услуг салона.

Права посетителей студий красоты предполагают возможность получения достоверной информации об услугах данного заведения, чьи работники обязаны разъяснить гражданину процесс изменения его внешности. Следует рассказать обо всех действиях, которые предстоит произвести, и сколько на них уйдет времени. Если работа мастера не устраивает, то потребитель данных услуг вправе не платить за работу и настоять на получении компенсации за моральный ущерб. Согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» возможна частичная оплата услуг салона, если погрешности небольшие и устранимые.

Проблема 2. Непрошеные добавочные процедуры.

Нередко парикмахер осуществляет неожиданные действия с волосами, о которых клиент не просил. Это может быть, например, выпрямление вьющихся волос утюжком, применение масок или гелей для укладки. Клиент подобные манипуляции вначале воспринимает как само собой разумеющиеся. Уже при оплате услуг на кассе посетитель понимает, что не рассчитывал на ту сумму, которую с него требуют сверх покраски волос. Клиент, скорее всего, не захочет подавать жалобу и начинать разбирательство и будет вынужден заплатить по представленному счету.

Такие манипуляции со стороны салона красоты или подобных ему заведений запрещены законом. Об оказании дополнительных услуг сверх просьбы клиента следует предупреждать заранее, ведь он может от них отказаться. Данное требование содержится в п. 3 ст. 33 закона «О защите прав потребителей». Если заказчик отказывается от дополнительных услуг салона красоты, мастер не должен его уговаривать, он просто не имеет на это права.

Таким образом, посетителю салона оказывают только те услуги, о которых он просит сам и на которые у него имеются соответствующие средства. Из-за этого гражданам иногда приходится отстаивать свои права при посещении подобных мест и писать замечания в книге жалоб.

Проблема 3. Красота не получилась.

Бывает, что посетитель не удовлетворен своей внешностью после процедур в салоне красоты (например, после посещения косметолога). В данном случае он может потребовать назад уплаченные им средства. Но если косметолог или стилист предупредил его заранее, что манипуляции с внешностью не всегда дают хороший результат, и заказчик согласился на все процедуры, он обязан заплатить по представленному счету.

Если мастер не предоставил посетителю необходимую информацию обо всех процедурах и их последствиях, его привлекают к административной ответственности за нарушение прав посетителя (обман) по ст. 14.7 п. 2 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Если клиент обманут в своих ожиданиях, региональное управление Роспотребнадзора выписывает на поставщика услуг (салон красоты) штраф от 100 до 500 тысяч рублей, а мастера, нарушившего права посетителя, обязывают выплатить штраф в размере от 12 до 20 тысяч рублей.

Как реагировать, если поступила жалоба на салон красоты

Чаще всего клиент подает жалобу на салон красоты по достаточно веским причинам. Если вы мастер или администратор, то должны сохранять спокойствие и постараться понять, чем же клиент недоволен, что вы сделали не так. От претензий и жалоб потребителей поставщик услуг может извлечь для себя и пользу, например понять, как лучше устроить бизнес и стать более конкурентоспособным.

Если вы мастер и вам приходится выслушивать претензии, постарайтесь спокойно оценить свою работу, выяснить, что вы делаете неправильно. Попробуйте припомнить, когда представленные жалобы от посетителей могли пойти на пользу вам или вашим коллегам. Вспомнив прошлые трения с клиентами, вы поймете, что все зависит от вашей точки зрения. В спокойном состоянии гораздо легче объективно оценить создавшуюся ситуацию и проанализировать допущенные ошибки.

Не следует зацикливаться на жалобах клиентов, так как здоровья и хорошего настроения вам от этого не прибавится, а лишний негатив только приведет к стрессу. Чтобы избежать напряжения, необходимо лишить агрессора возможности вывести вас из равновесия (деперсонализировать ситуацию). Если посетитель разбушевался, громко возмущается и требует книгу жалоб, отвечайте ему спокойно и ласково. Обычно нормальному человеку трудно удержаться и не ответить оскорблением на оскорбление. И все-таки важно в подобном случае сохранить холодную голову. Этим вы спасете себя от стресса, а также лишите недовольного посетителя возможности дальнейшего выпуска пара.

Мастеру или администратору не следует принимать близко к сердцу жалобы от клиентов. Идя на поводу у собственных эмоций, вы только ухудшите ситуацию. Обычно посетитель недоволен не вами или вашими сотрудниками, а общим положением дел, так что выслушивайте его выпады спокойно.

У недовольного клиента обычно есть своя печальная история из жизни, и любой промах в работе мастера он может охарактеризовать как желание нажиться, обмануть его или испортить ему внешность ради личной выгоды. Если человек утверждает, что его всегда обманывают, не стоит его переубеждать: возможно, он просто утратил доверие к людям, поскольку часто в жизни сталкивался с обманщиками. Отнеситесь к нему с пониманием и сочувствием.

Бывает, что посетитель возмущается отсутствием мастера на рабочем месте. Уговорите его немного подождать. Войдите в положение человека, возможно, у него семейные неурядицы или он с утра попал в пробку. Когда вы проявляете к посетителю участие, он оттаивает и прекращает агрессивные атаки.

Как ответить на жалобу на салон красоты: пошаговая инструкция

В потоке негативных эмоций следует искать их причину. Когда посетитель заявляет, что его грабят, требуя доплату за услуги, вы должны предположить, что он, скорее всего, не заметил в прейскуранте строчку с перечнем услуг, которые оплачиваются отдельно. Вам необходимо выполнить следующие действия:

  • Сохранять с клиентом нейтральный тон разговора, спокойно пресекать агрессивные выпады.
  • Постараться проанализировать причину возникновения жалоб и претензий у посетителя.
  • Своими словами сформулировать суть создавшейся проблемы.

Когда обстановка накаляется, довольно сложно выстроить четкий алгоритм для дальнейших действий, но сделать это необходимо. Впоследствии вам будет гораздо легче общаться с недовольными клиентами, если вы станете применять этот алгоритм на практике.

Чтобы умерить пыл посетителя и спокойно с ним побеседовать, выполните следующие действия:

  1. Выслушайте его.
  2. Убедитесь, что поняли суть претензии, и покажите это клиенту.
  3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.
  4. Извинитесь.

Чтобы исправить создавшееся положение, необходимо:

  • предложить варианты выхода из сложившейся ситуации и выбрать наиболее подходящий для посетителя;
  • пообещать рассмотреть жалобу и решить данную проблему.

Рассмотрим подробнее каждый шаг.

Шаг 1. Выслушайте.

Выберите место для разговора.

Постарайтесь проявить терпение, чтобы не оборвать возмущенного посетителя. Конечно, когда на вас кричат, в ответ хочется крикнуть погромче, но если вы оборвете клиента, то:

  • не поймете, чем он недоволен, в чем состоит суть его жалобы;
  • не сможете его успокоить;
  • упустите шанс объяснить свою точку зрения.

Ни один человек не сможет услышать другого, если ему самому не дадут выговориться. Когда клиенту позволяют излить душу, с ним проще завести конструктивный разговор. Слушать следует спокойно, не перебивая, с участливым видом. Когда вы увидите, что клиент выговорился и успокоился, можно приступать непосредственно к самой жалобе.

Иногда клиент, выговорившись, понимает, что его претензия в адрес салона красоты необоснованна и беспочвенна.

Шаг 2. Убедитесь, что вы поняли суть претензии, и покажите это клиенту.

Повторите за посетителем кратко его жалобу. Это необходимо сделать, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли человека и выявили причину его недовольства, иначе вы не сможете уладить возникший конфликт. Вероятно, клиент, видя ваше серьезное отношение, поймет, что напрасно вспылил.

Вам необходимо обратиться к посетителю: «Давайте для лучшего понимания еще раз проговорим ваши основные требования». Далее следует, не углубляясь в подробности, повторить суть жалобы. Получив от клиента согласие, вы поймете, что с ним можно начинать деловой разговор.

Шаг 3. Признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Работая с жалобами, помните о том, что человек вправе открыто высказывать свое недовольство. Не лишайте посетителя этой возможности и обязательно посочувствуйте ему.

Возьмем, к примеру, случай: к начальнику состава приходит гражданин с жалобой на кондуктора, который велел унести его кошку в отсек для перевозки домашних животных. Начальник на это может сказать: «Требование кондуктора вполне законно. Нельзя жертвовать правом остальных пассажиров на комфортный проезд, и поэтому мы должны отправить вашу кошечку в специально предназначенное место. Ваша жалоба не имеет оснований». Все сказано правильно, но у пассажира от этого недовольства только прибавится. Он спокойнее перенесет ситуацию, если сказать: «Сожалею, что вы не сможете быть вместе с вашей кошечкой. Домашние животные очень переживают, когда их разлучают с хозяевами. Не волнуйтесь, это ненадолго». Главное — признать право гражданина на выражение чувств, внимательно выслушать жалобу и проявить участие к его беде.

Шаг 4. Извинитесь.

Если жалоба имеет веские основания, обязательно нужно извиниться, иначе посетитель может взбунтоваться еще больше. Предъявляющий претензию надеется, что у него попросят прощения. Но необходимы ли извинения, если жалоба безосновательна? Можно обойтись и без них, но выразить сожаление нужно обязательно. Вы можете сказать: «Очень жаль, что так получилось», и клиент поймет, что вы не отнеслись к нему с безразличием.

Когда вы выслушаете жалобу посетителя и он успокоится, в ваш адрес может поступить вопрос: «Чем мне помогут ваши извинения?». Значит, теперь необходимо взяться за решение проблемы.

Шаг 5. Предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Если салон красоты вызвал у посетителя недовольство, волнение, обиду, значит, по мнению клиента, обслуживающий персонал заведения несет ответственность за доставленные неудобства. Кроме того, клиент обычно считает, что вправе повлиять на решение возникшей проблемы. Необходимо представить пострадавшему пути по ее устранению, и он выберет себе подходящий вариант.

Другие публикации:  Налог на имущество физических лиц порядок определения налоговой базы

Шаг 6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте весь процесс.

Если вы не сможете найти способ решения проблемы клиента, жалоба повторится вновь и исправить положение будет уже не так-то просто. Поэтому обещанное обязательно нужно выполнять. Если по каким-то причинам вы не можете этого сделать, поручите осуществить намеченное вашим сослуживцам. Но отвечать за невыполненную работу все равно придется вам. Может случиться так, что вы или ваши коллеги не смогут рассмотреть жалобу и решить проблему клиента в положенное время. Предупредите человека об этом заранее: так вы избавите и себя, и его от очередных потрясений. Когда клиент скажет, что его жалоба удовлетворена, считайте, что можно вздохнуть с облегчением. Вполне вероятно, что пострадавший еще не раз придет в ваше заведение постричься или сделать перманентный макияж.

Возьмем в качестве примера ситуацию, вполне вероятную для сотрудников салона красоты. Посетительницу не устроила стрижка, которую ей сделал стилист. Она громко возмущалась и просила принести книгу жалоб. Хотя, принимая во внимание внешние данные девушки, мастер выполнил свою работу наилучшим образом и с соблюдением всех правил. Но дело в том, что клиентка не сумела разглядеть всех достоинств новой стрижки, потому что морально не могла принять преображения своего облика. Парикмахер посоветовал ей поговорить с друзьями и родными. Решили, что если девушка после этого не изменит свою точку зрения насчет нового облика, то мастер переделает ей прическу за счет средств салона красоты. На следующий день клиентка, довольная и счастливая, явилась в салон со словами благодарности. Все друзья и родные очень одобрили ее внешний вид, и с тех пор девушка стала относиться с безграничным доверием к услугам данного салона красоты и к его персоналу.

Лучше профилактировать стрессы, чем лечить их последствия. Поэтому важно не допускать возникновения конфликтных ситуаций, а если они происходят, то уметь их сглаживать. Развитие конфликта подобно третьему закону Ньютона, когда действие равно противодействию. Но для реальной жизни этот закон не совсем подходит. Мы люди и должны уметь контролировать свои эмоции и чувства. Соблюдая нормы и порядки общежития, мы освобождаем себя и других от многих проблем.

Отсюда вывод: доброжелательное отношение к людям поможет работнику салона красоты адекватно ответить на жалобу или претензию клиента и хорошо зарекомендовать свое торговое дело на потребительском рынке.

Что делать, если поступила жалоба на салон красоты в Роспотребназдор: ответы на наиболее часто задаваемые вопросы

1. Как часто владелец салона красоты может сталкиваться с проверками Роспотребнадзора?

Если вы недавно зарегистрировались как юридическое лицо, инспекция Роспотребнадзора придет с проверкой не раньше чем через три года со дня появления вашего заведения. Далее плановые проверки будут проходить не чаще одного раза в три года. Внеплановые визиты, проводящиеся после подачи жалоб от клиентов, могут происходить как угодно часто, хоть каждый день.

2. Предупреждают ли владельца салона о предстоящей проверке?

О предстоящей плановой проверке Роспотребнадзор предупреждает владельца предприятия индустрии красоты за три дня до прихода инспекции. Внеплановая проверка проходит в тот день, когда хозяин заведения подписывает распоряжение о ее проведении. Уведомление о приходе Роспотребнадзора салон получает через почту. Эти правила прописаны в федеральном законе «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

3. Какие документы проверяет Роспотребнадзор?

Список необходимых документов формируется на основании того, что именно будет проверять инспекция на предприятии. К примеру, учредительные документы проверяют, когда инспектируют юридическое лицо. А когда проводят проверку индивидуального предпринимателя, то изучают регистрирующие документы. Что касается трудовых книжек и контрольно-кассовой техники, их проверкой занимаются трудовая и налоговая инспекции. Медицинские книжки изучает также Роспотребнадзор.

4. Что проверяет Роспотребнадзор в салоне красоты?

При плановой проверке Роспотребнадзор интересует все, что связано с обслуживанием клиентов. Пристально изучают наполнение «уголка посетителя», где проверяют копии свидетельства о регистрации юридического лица, медицинскую лицензию (например, если в салоне красоты имеется массажный кабинет или кресло косметолога), нормативные акты: федеральный закон «О защите прав потребителей», «Правила продажи отдельных видов товаров» и так далее. Смотрят книгу жалоб и прайс-лист на товары и услуги. Если проверка осуществляется внепланово, тогда обращают внимание только на то, что внесено в распоряжение на проведение проверки. Например, клиент пожаловался, что ему испортили волосы просроченной краской. В этом случае у всей продукции салона красоты будут проверять срок годности. Дело в том, что Роспотребнадзор обязан следить за тем, не нарушаются ли права посетителей салона, соблюдает ли их владелец заведения, проводит ли работу с жалобами клиентов.

5. Производятся ли какие-то замеры?

При проверке санэпидемстанцией салона красоты не предполагается делать там замеры; необходимы лишь документы по показателям воздуха и освещенности салона. Существует общероссийская нормативная база, которой в своей работе руководствуются инспекторы Роспотребнадзора.

6. Какие документы владелец салона вправе требовать с проверяющих органов?

Когда проверка проходит в самом салоне, инспектор должен предъявить личное служебное удостоверение и подписанный начальником оригинал распоряжения о проведении проверки. В данном документе должно быть отмечено следующее: вид проверки (по плану/вне плана), ее цель, ответственные лица и название организации, проводящей работу.

7. Какие причины могут побудить Роспотребнадзор инициировать проверку?

Когда проходит более трех лет со дня регистрации юридического лица или со дня последней проверки санэпидемстанцией предприятия индустрии красоты, плановая проверка может быть осуществлена в любой момент. Внеплановая проверка проводится в случае обнаружения погрешностей (например, записей в книге жалоб) во время предыдущего визита инспекции.

8. Как подготовиться к проверке?

Документы собирают на основании списка, составленного Роспотребнадзором.

9. Присутствует ли при проверке владелец салона?

Присутствие владельца заведения (индивидуального предпринимателя или руководителя юридического лица) при работе инспекции не требуется, но представитель проверяемой компании (директор или администратор) должен быть обязательно.

10. Какой срок требуется для проверки?

Менее двадцати дней.

11. Может ли владелец салона как-то отследить, что его студия значится в списке на плановую проверку?

На сайте Генеральной прокуратуры и на странице городской прокуратуры (в том городе, где находится салон красоты) в начале каждого года публикуется список лиц, предприятия которых должны готовиться к проверке.

12. Что делать директору салона, если проверка внеплановая?

Согласно правилам проведения проверки действия директора должны быть те же, что и при плановой проверке.

13. Какие права при проверке и дальнейшем оспаривании ее результатов (если будет такая необходимость) есть у владельца салона?

Если в акте, составленном после проверки, не указано ваших письменных комментариев, а только стоит ваша подпись, то это говорит о том, что вы согласны со всем написанным выше. Впоследствии обжаловать данный документ в суде будет довольно сложно. Вам следует зафиксировать в акте нарушения, выявленные в ходе проверки, тогда, если у вас возникнет желание, ее можно будет обжаловать.

14. Что находится вне компетенции Роспотребнадзора?

Трудовые взаимоотношения и кассовая дисциплина находятся вне компетенции Роспотребнадзора.

Что нужно знать, чтобы не получать жалоб на салон красоты

Чтобы избежать стрессов и напрасных претензий к студии красоты, необходимо помнить свои гражданские права и использовать их по мере надобности.

Заведения, относящиеся к индустрии красоты, функционируют в регламентированных рамках закона. Их работу курируют государственные инстанции. Вот основные законы, с опорой на которые салон красоты осуществляет предпринимательскую деятельность:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
  2. Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016 г.) — закон о ЗПП.
  3. Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997 г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010 г.).

К сожалению, не все частные лица, открыв собственное дело, прилежно следуют принятым законам. А ведь салон красоты — это заведение, которое клиенты посещают с целью преображения своей внешности и улучшения настроения, а не для того, чтобы заразиться инфекцией или сжечь краской волосы.

Во время визита в салон красоты не забывайте о мелочах. Вот перечень необходимых предметов и действий, которые помогут предпринимателю избежать конфликтов, а клиентам — сохранить здоровье и хорошее настроение:

  • прейскурант на товары и услуги;
  • каталоги с результатами проведенных процедур;
  • наличие в «уголке посетителя» книги жалоб и предложений;
  • стерильные средства гигиены, которые клиенту предлагают перед процедурой;
  • взятие у посетителя аллергопробы на косметику, используемую во время сеанса;
  • использование стерильных инструментов, санитарная обработка рук до проведения процедуры.

Требования, представленные здесь, входят в перечень прав посетителей салона красоты. Случается, что в некоторых заведениях один или два предмета по уходу мастер может использовать для разных клиентов без предварительной термической обработки.

Конечно, клиенты, встретившись с нарушением своих прав, пишут жалобы и подают заявления в суд. Юристы утверждают, что большинство исков, поданных на салоны красоты, обычно удовлетворяются полностью. Любой гражданин вполне может изучить свои права, чтобы применить их в жизни. Для подачи иска ему следует собрать доказательства, иначе суд не примет жалобу. Клиент также имеет право требовать возмещения морального (переживания по поводу испорченного внешнего вида) и материального (расходы на лекарства для восстановления здоровья) ущерба. В подобных случаях идет разговор о физических мучениях (к примеру, появление аллергии) и об их компенсации. Обычно салон красоты предпочитает обойтись без судебного разбирательства и самостоятельно удовлетворить жалобу, тихо и мирно заплатив возмущенному клиенту причитающуюся сумму денежных средств.

Бывает, что работники сферы услуг не хотят выполнять требования закона «О защите прав потребителей». Статистика по искам, рассмотренным в суде, показывает, что безразличное отношение к правам человека не идет на пользу ни клиенту, ни салону. Лучше сразу следовать всем правилам, прописанным и для посетителей, и для сотрудников салонов красоты.

Поставщик товара (исполнитель услуг) несет ответственность за вероятный ущерб, причиненный клиенту из-за некачественного изделия или услуги, — об этом говорится в ст. 14 закона «О защите прав потребителей». Предприниматель обязан выплатить пострадавшей стороне стопроцентную компенсацию, если ущерб был нанесен в течение срока службы либо срока годности товара (выполненной работы). Салоны красоты, о которых идет речь в данной статье, относятся к предприятиям сферы услуг.

Согласно ст. 15 закона «О защите прав потребителей» пострадавший вправе обратиться в суд, чтобы получить денежное возмещение ущерба за нанесенный ему моральный вред. Величину компенсации устанавливает суд. Указанная в исковом заявлении сумма редко влияет на окончательный вердикт, т. к. судья имеет право ее уменьшить. Тот, кто надеется на большую компенсацию, должен помнить об этом.

Посетителям салона красоты стоит помнить свои права, чтобы не столкнуться с неприятными неожиданностями:

  1. У салона красоты на входе непременно должна быть вывеска с режимом работы.
  2. Клиента необходимо информировать обо всех косметических средствах, применяемых мастером в процессе работы (наименование продукта, срок его реализации, страна-производитель и так далее). То же касается и остальной косметической продукции, продаваемой в салоне.
  3. Посетителю обязательно должны выдать квитанцию об оплате товара или услуги.
  4. Клиента запрещается уговаривать воспользоваться той или иной услугой. Например, нельзя ставить условия, руководствуясь выгодой для салона. Не стоит предлагать косметическую маску, если посетитель пришел только постричься. Об этом написано в ст. 16 закона «О защите прав потребителей». Большинство салонов красоты предлагают сразу пакет услуг с перечнем процедур, но клиент может отказаться от него и выбрать только что-то одно.
  5. Посетитель имеет право перед оказанием услуги, например мытья головы, спросить о дате изготовления шампуня. Что касается срока действия, то он есть у разных услуг, предоставляемых заведением, но об этом необходимо спрашивать мастера, поскольку по закону он сам не обязан сообщать о таких вещах.
  6. Если клиент салона красоты не удовлетворен работой мастера или приобретенная им, к примеру, омолаживающая маска оказалась просроченной, у посетителя, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», есть право потребовать следующее:
  • возврата денег за некачественно проделанную работу/бракованный товар или устранения дефектов за счет заведения;
  • замены косметического средства на подобное с такой же характеристикой. Можно попросить выдать товар другой фирмы-производителя по той же цене;
  • расторжения договора об оказании услуг или о приобретении товара.

7. На непродовольственные товары распространяется то же правило, что и на пищевые продукты. К примеру, если платье пришлось не по размеру, вы вправе возвратить его в магазин в течение двух недель. Продавец обязуется вернуть вам финансовые средства за нереализованную вещь (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»).

Итак, если вы не хотите пострадать от недобросовестных работников индустрии красоты — парикмахеров, специалистов по маникюру, косметологов, визажистов, — вы должны знать права потребителей. Но совсем не обязательно помнить наизусть все относящиеся к салонам красоты нормативные акты, вполне достаточно указывать на закон «О защите прав потребителей».

Если вас некачественно обслужили в салоне красоты, у вас есть право написать жалобу, подать иск в суд. При этом госпошлину платить не требуется (согласно ст. 17 закона «О защите прав потребителей»).

При оплате услуг, так же как и при покупке товара, между потребителем и предпринимателем заключается договор бытового порядка, о чем многие владельцы салонов красоты из-за своей специфической сферы деятельности зачастую забывают. Существует несколько важных правил, которыми должен руководствоваться любой законопослушный предприниматель:

  • Если отмеченные в договоре условия ограничивают права человека или не соответствуют прописанным в законодательстве требованиям, такой документ считается недействительным. При некачественно выполненной услуге, равно как и при снабжении клиентов бракованным товаром, поставщик обязан полностью возместить убытки, если в результате его противоправных действий потребителю был нанесен ущерб.
  • Не стоит предлагать дополнительные услуги или товары, навязывая в «нагрузку» к основной процедуре другую. Это противозаконные ухищрения, не имеющие ничего общего с честным ведением предпринимательской деятельности. Пострадавший в подобных ситуациях получает стопроцентную компенсацию за причиненный вред (физический, моральный либо материальный).
  • Работник сферы услуг обязан предупреждать посетителя о манипуляциях, которые он собирается произвести. Пока клиент не даст разрешения, специалист не имеет права осуществлять дополнительную процедуру (например, мыть ему волосы), так как за это необходимо платить отдельно. Если все же посетителю самовольно оказали ненужную услугу, то согласно ст. 16 закона «О защите прав потребителей» он может требовать полного возмещения убытков.

Сроки для удовлетворения жалобы клиента четко установлены законом «О защите прав потребителей»:

  1. Если услуга или товар не соответствует целям, для достижения которых потребитель его купил, либо не отвечает характеристикам, указанным в его описании, то это, согласно п. 1 ст. 20 закона «О защите прав потребителей», трактуется как недостаток. Данное требование должно быть доведено до сведения работников . От подобного изъяна необходимо избавиться сразу после поступления .
  2. Для устранения существенных недостатков требуется определенное время. Существенным считается изъян, который нельзя исправить сразу или выявленный повторно. Согласно п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» продавец должен решить данную проблему за 20 дней. При этом покупатель имеет право подать предпринимателю жалобу в течение двух лет со дня покупки, но не позднее конца срока службы данного товара, указанного на упаковке.
  3. На возврат денежных средств пострадавшей стороне по ст. 22 закона «О защите прав потребителей» предпринимателю дается 10 дней.
  4. Сроки для замены товара:
  • одна неделя (наиболее частый случай);
  • 20 дней, если для подтверждения качества товара необходимо проведение испытаний;
  • 30 дней, если товара для замены не оказалось в наличии;
  • для жителей областей, куда доставка осуществляется сезонно (например, на Крайний Север), сроки замены некачественного товара оговариваются отдельно.

Закон предусматривает штрафные санкции по отношению к недобросовестным предпринимателям. Так, поставщики, не выполняющие вовремя требования клиентов по замене бракованного товара, согласно ст. 23 закона «О защите прав потребителей», обязаны выплачивать пострадавшей стороне неустойку — денежную компенсацию за каждый просроченный день.