Требования к деловому телефонному разговору

Этикет телефонного разговора: как ответить на деловой звонок?

Не смотря на то, что за последние годы общение в интернете набрало большую популярность, по-прежнему главным средством делового общения остается телефон. Для человека, занимающего бизнесом, очень важно умение правильно говорить по телефону, ведь это залог его успеха в завоевании рынка и построении деловых отношений с партнерами. Ваша манера говорить по телефону часто будет формировать первое впечатление о вас и вашем бизнесе.

Правила делового телефонного разговора с клиентом и партнером

Вот несколько советов, которые помогут вам представить себя с наиболее выгодной и профессиональной стороны:

1. Всегда отвечайте на звонок быстро, не заставляйте человека на другом конце провода ждать дольше трех гудков.

2. Отвечайте на телефонный звонок деловым и приятным тоном, желательно с улыбкой, это всегда слышно даже в телефонном разговоре.

3. Если вы отвечаете на звонок, поступивший на общий номер в офисе, первым делом вам нужно представиться и назвать свою организацию. Если вы отвечаете по своему персональному номеру, достаточно будет поздороваться и представиться.

4. Говорите достаточно медленно и разборчиво, чтобы вас без труда можно было понять. Не кричите, эта манера раздражает практически всех, ни в коем случае не говорите по телефону, если вы едите или жуете жевательную резинку.

5. Если вы отвечаете на звонок по многоканальному телефону и собираетесь переключить звонящего на другую линию, всегда предупреждайте об этом заранее и уточняйте, согласен ли он. Если человеку на другом конце провода приходится ждать больше 30 секунд, вернитесь к нему и сообщите дополнительную информацию, почему соединение не проходит, по возможности предоставьте выбор дальнейшего действия, например: «К сожалению, линия занята, вы сможете еще подождать или предпочтете оставить сообщение?».

6. Не используйте громкую связь, чтобы отвечать на входящий звонок. Это создаст у звонящего впечатление, что вы параллельно заняты другим делом.

7. Если вы используете автоответчик для звонков, которые не успеваете принять или которые поступают в нерабочее время, проследите, чтобы на нем была записана профессиональное и корректно звучащее привественное сообщение, которое должно содержать представление аналогичное простому ответу на звонок. Также вы можете включить в приветствие информацию, которая может быть полезна всем звонящим, например о часах работы офиса. Если в сообщении, оставленном на автоответчик, вас просят перезвонить, всегда делайте это как можно скорее.

8. Не разговаривайте в спешке, лучше попросите человека перезвонить или перезвоните сами, когда у вас будет достаточно времени, чтобы всецело заняться его вопросом.

9. Не звоните по деловым вопросам раньше 9 утра и позже 9 вечера, кроме случаев, когда клиент сам просит об обратном.

Соблюдение этих простых правил обеспечит ваших телефонным собеседникам хорошее настроение, так что им непременно захочется пообщаться с вами снова.

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Необходимо соблюдать это требование, поскольку большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера.
К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь, с точки зрения ее лексико-стилистических норм, является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.
Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Возьмем такой пример: «Погода сопутствовала разгрузке платформ» (вместо «благоприятствовала»). В данном случае использовано слово без учета его семантики, смысла. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.
Употребление слов без учета их семантики часто меняет значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением климатических условий». Говорящий имел в виду, конечно, погодные условия (плохую погоду), климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство упомянутого заводского корпуса.
Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, во фразе «декада технической книги будет проходить пять дней» говорящий забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней». Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.
Важно правильно пользоваться в своей речи антонимами: «В силу слабого контроля. ». Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.
Не стоит приносить смысл высказывания в жертву лаконичности речи. Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «Кафедра начинается ровно в 12 часов» (пропущено слово «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.
В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы» (надо: объединить усилия всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неодетый иыоор синонима. Например, во фразе «необходимо оградить товар от усушки» следовало бы употребить его синоним «уберечь».
Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание синонимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность, например: «У наших сотрудников в последнее время много пропусков и прогулов. Нам следует обеспечить ритмичную и бесперебойную работу».
Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: преклонить голову (надо: склонить); красивая и практическая одежда (надо: практичная).
К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимообразно» — «взаимообразно»..
Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко пугают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).
Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учшывап» лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный недостаток устной речи.
Так, часто говорят: встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор. Нередко можно услышать фразу «удовлетворять современным потребностям, в которой смешаны сочетания удовлетворять требования и отвечать потребностям. Или еще пример: «С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика» (материальный ущерб может быть возмещен, взысканы могут быть деньги).
Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: «После этого он стал поборником экономии на каждой операции» (можно было бы сказать проще: «Он предложил экономить на каждой операции»).

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказывании. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неоправданно употребляют предложные сочетания, например: показатели по использованию (вместо: показатели использования), оперировать с этими данными (вместо: оперировать этими данными).
В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке).
Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное его использование, например: «Дирекция указала о том, что. » (надо: указала на то, что. ), «Фирма-поставщик настаивает о том, чтобы. » (надо: настаивает на том, чтобы. ).
Особенно часто в деловом разговоре используется без должных оснований предлог «по». Например: «Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен график по проведению дополнительной доставки товаров» (вместо: график проведения). «Предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции» (вместо: успеха в снижении).
При пользовании причастными оборотами следует учитывать присущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возможные нарушения литературной нормы.
ОШИБКИ, ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИЕСЯ В ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРАХ: смешиваются временные значения причастий, например: «Председатель собрания, выступающий с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы» (вместо: выступавший); ошибочно используются формы причастий на -гций от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени), например: «Фирмы, пытающиеся это сделать» (вместо: которые попытаются это сделать); неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), например: «Куры, отправляющиеся на дополнительный откорм» (вместо: отправляемые). Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных. Однако неумелое употребление этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым.
Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными: усложнение речи, например: произвести повертывание рукоятки (вместо: повернуть рукоятку);
использование слов, имеющих искусственный характер словообразования, например: разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы и т.п.
В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в письменной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям норм построения предложений относятся: неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «когда», соотносительный со словом «тоща» в главном предложении); постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т.п.); повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, например: «если бы эти рекомендации были бы использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» (второе «бы» здесь лишнее); повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений: «Развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро станут конкурентоспособными».
ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ — важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.
Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.
Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов.
Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».
В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова от иностранных но словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировагь» или «каблировагь» (от «кабель»).

Другие публикации:  Правонарушение понятие и состав кратко

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «шгабилер» и даже «штабилятор».
В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат ддя обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д.

В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.
Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат ддя разграничения близких понятий, которые ддя неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика ддя людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли.
Использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно i его следует отнести к недостаткам словоупотребления, так как информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист.
К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.
Слова-паразиты — языковое явление, о котором стоит поговорить.
Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Сло- ва-паразиты — это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.
Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем- либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.
Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно- казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».

/ Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию.
Так, некоторые слово «движитель» заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» — на «(устойчивость судна», «рефлюкс» — на «рефлекс», «уайт-спирит» — на «спирт», «цилиндровый» — на «цилиндрический» и тд.
Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен порыв проводов», «прогиб пластины в пределах допуска», зависание щеток быстро устраняется», скол изолятора не происходит».
Точность и ясность устной деловой речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют — неясно).
Причиной неясности высказывания может стать неудачный порядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения, и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?
КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора.
Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.
Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.
Речевая избыточность может принимать форму плеоназма, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу и потому липших слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный; только лишь; однако тем не менее).
Разновидностью плеоназма является тавтологии, т.е. повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе месяце», «схематический план», «пять человек шахтеров», «семь штук трансформаторов» и т.п.
Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского слова и иноязычного, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что говорящий не понимает точного смысла заимствованного иноязычного слова. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд», «мизерные мелочи», «ведущий лидер» и т.п.
Однако отдельные сочетания подобного типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя относить к речевым недостаткам. К ним, например, относятся такие, как «период времени», «монументальный памятник», «реальная действительность», «экспонаты выставки», «букинистическая книга».
К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание.
Зачем, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного», вместо «ординарный» — «обыкновенный», вместо «индифферентно» — «равнодушно», вместо «игнорировать» — «не замечать», вместо «лимитировать» — «ограничивать», вместо «ориентировочно» — «примерно», вместо «функционировать» — «действовать», вместо «диверсификация» — «разнообразие», вместо «детерминировать» — «определять», вместо «апробировать» — «проверить» и т.д.
Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к неявным повторениям, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уж заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вести ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть полное поражение).

К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей, придающим и ему казенный оттенок.
Примером могут служить следующие фразы: «Эти товары допустимы к продаже только после специальной обработки», «Переходные кольца в этом узле служат в качестве изоляции», «Подача напряжения осуществляется здесь через посредство двухполюсного контактора», «Разгрузку товаров производят на базе использования ленточного конвейера».
Особенно часто канцеляризмы проникают в речь деловых людей в результате неуместного использования так называемых отыменных предлогов (в деле, по линии, за счет, в части), которые лишают такую речь эмоциональности и краткости. Например, «в деле повышения экономичности работы двигателя», «за счет снижения налогообложения», «выступая по линии критики».
Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о ДОСТУПНОСТИ речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.
Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем с определений.
Определения нужны ддя слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого- нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.
Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.
Сравнения могут бьпь самыми различными. Оборот речи, заключающий скрьпое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, называется метафорой. При сравнении часто используют выражение «подобно тому, как. » Более пространная форма сравнения — аналогия — представляет собой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других.
Аналогии бывают фигуральными и в буквальном смысле. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных об-

ластей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При аналогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения.
Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.
Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности.
Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателя обычно возникает интерес уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место. » Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

Другие публикации:  Оплатить штраф гаи 50

Деловой этикет в телефонном разговоре.

По материалам книг: «Социальная психология и этика делового общения» (М.: Культура и спорт, 1995) и «Кузин Ф. Культура делового общения» (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20—30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора.

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

Деловой разговор по телефону

Описание: Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь – это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет.

Дата добавления: 2015-08-11

Размер файла: 10.05 KB

Работу скачали: 7 чел.

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Другие публикации:  Материнский капитал белгород банки

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Принято считать, что младшим не полагается поздравлять с чем-либо старших или известных лиц по телефону – это считается проявлением фамильярности. Лучше всего – отправить открытку в конверте.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Рекомендуется иметь специальные бланки, в которых будущий телефонный разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов:

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

2) насыщенность информацией;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили . «, «Повторите, пожалуйста, число . », «Будьте добры, уточните номер квитанции . ».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.